Halló, ki beszél? Avagy a voicebotoké jövő!

Kellene egy asszisztens, aki segít jegyzetelni cikázó gondolataid vezetés közben? Kellene egy asszisztens, aki leveszi a call centeres kollégák terheit, és megszünteti az ismétlődésből fakadó unalom faktort? Mi tudunk egyet, ráadásul ingyen! Ha érdekelnek a részletek, tarts velünk, és a cikk végére garantáltan meglesznek a legkiválóbb asszisztens jelöltek.

Komolyra fordítva a szót, amikor az év elején csapatunk összegyűjtötte a 2022-es évre várható top 19 e-kereskedelmi trendet (ha még nem olvastad, akkor irány ez a link, aztán várunk ide vissza), akkor két pontot is szentelni kellett a hangalapú megoldásoknak. Az már biztos, hogy az idei év ismét az e-kereskedelem éve lesz, amiből látszik, hogy érdemes kicsit hosszabban elidőzni a témán.

Vágjunk is bele! Derítsük ki, mit érdemes tudni a hangalapú asszisztensekről és chatbotokról. Elmondjuk, mi fán terem a voicebot, és azt is, miért érdemes őket az e-kereskedelemben minél előbb alkalmazni!

Hé, Google, mi az a voicebot?

A hangalapú asszisztensek (VUI) csillaga 2017 körül jelent meg a mesterséges intelligencia végeláthatatlan meglepetést rejtegető horizontján, mára pedig a fogyasztók közel 33%-a naponta használja a hangalapú asszisztenseket a hagyományos keresés helyett. Nem meglepő, hiszen egy okos, gyors és könnyen használható funkció, arról nem is beszélve, hogy sokoldalú, és különböző eszközökkel is használható. Sőt, térnyerésének köszönhetően mostanra a legkülönbözőbb okoseszközök rendelkeznek hangasszisztens funkcióval, ezek pedig nemcsak egyre több feladatot képesek ellátni, de egyre valóságosabbak is. És az sem véletlen, hogy mind az Apple, mind az Amazon asszisztense tekintetében hódítanak a “lányok”. Egy a Kaspersky piacvezető kiberbiztonsági cég megbízásából készült kutatás eredményei megmutatták, hogy a magyar fogyasztók azt szeretik, ha női hangon szól hozzájuk az asszisztensük, ami leképezi a világpiaci trendeket.

Mivel a hangalapú keresés egyre népszerűbb, közvetlenül befolyásolhatja a keresési eredményeket és a vásárlási arányokat. Olyannyira, hogy a hangalapú vásárláson keresztül történő beszerzések összértéke 2022-re várhatóan eléri a 40 milliárd dollárt (13.3 billió forint), és 55%-os növekedés várható ezen felhasználók számában.

Hé, Google, mikor kezdődik a következő meetingem? Hé, Alexa, milyen időjárás lesz ma? Cortana, keress nekem piros cipőket. Hé, Siri, mondj egy viccet. Valószínű, hogy a fenti mondatok egyre gyakrabban hagyják el a szánkat, hiszen legyen szó vezetés közbeni jegyzetkészítésről, zuhany közbeni hírfelolvasásról és számos egyéb területen való segítségnyújtásról, a hangalapú asszisztensek állnak rendelkezésre.

Az e-kereskedelmi webhelyek optimalizálása érdekében pedig elsősorban arról kell meggyőződni, hogy a hangalapú keresésre alkalmassá tettük az oldalt azáltal, hogy prioritásként kezeljük és frissítjük a vásárlók által leggyakrabban feltett kérdéseket. Például:

• cég- és üzletinformációk

• szállítási és szállítási lehetőségek

• lemondási és visszaküldési politika

• ügyfélszolgálat

• termékhasználat

Plusz, az e-kereskedelmi üzletek esetében hasznos, ha a termékkeresősáv hang alapján is működik. És ha mindez nem lenne elég, csak most jön a java, mert szuper, ha működik egy chatbot az oldaladon, de itt az ideje annak, hogy voicebotok is segítsék a webhelyed forgalmát!

Chatbot vs. voicebot

A chatbot fogalmával sokan tisztában vannak, hiszen a legtöbb felhasználó találkozott már velük, elsősorban ügyfélszolgálati csatornákon. A chatbot egy olyan számítógépes alkalmazás, amely automatikusan képes társalgást lebonyolítani egy felhasználóval. És tulajdonképpen a voicebot is egy chatbot, csak az írás helyett hangalapú. Míg a chatbotnak be kell gépelnünk a kérdéseinket, és a választ is írásban kapjuk, a voicebot megérti az emberi beszédet, és a válaszát is beszéd formájában adja. A voicebot valójában egy hangalapú asszisztens. És bár már 1966-ban debütáltak, onnantól pedig fejlődtek a chatbotok, 2011-ben Siri volt az első VUI képes virtuális asszisztens.

A legfontosabb különbség, hogy a voicebotok esetében egy plusz lépésre van szükség, azaz az emberi beszédet fel kell ismerni, és írott szöveggé átalakítani. Innentől a voicebot tulajdonképpen ugyanúgy viselkedik, mint a chatbotok, egészen a válaszig, amit visszafelé úgyszintén hanggá kell alakítani.

Forrás: freepik.com

A voicebot hátránya

➖ A voicebot általában hamarabb „lebukik”, mert a felhasználó gyorsan rájön, hogy nem emberi segítséggel akadt dolga, hiszen a gép által szintetizált beszédhang felismerhető. Ez a negatívum viszont belátható időn belül teljes mértékben megszűnik, mert a vállalatok ezen irányú fejlesztései gigantikusak.

MEGOLDÁS: Célszerű mindjárt a beszélgetés legelején világossá tenni, hogy itt most gépi segítségtől ered az információ, hogy elkerüljük a megtévesztési szándék gyanúját.

A voicebot előnyei

➕ Nagy előny, hogy nem számít a felhasználó helyesírása, hiszen a beszélt nyelvben nem lehet rosszul írni. A chatbotoknál visszatérő probléma, hogy számos ügyfél nagyon gyenge helyesírással kommunikál vagy szimplán csak elütéseket vét, esetleg nem használ ékezetes betűket. Ezekre az esetekre a chatbotokat mindig külön fel kell készíteni körültekintő tanítással. A voicebotoknál meg lehet spórolni ezt a lépést.

➕ Rendkívül költséghatékony. Kiváló alternatíva a call centerek számára. És itt nem arról van szó, hogy a gépek elveszik az emberek munkáját, hanem sokkal inkább arról, hogy a voicebot megszűri az ügyfeleket. A leggyakoribb ügyfélszolgálati kérdések 80-90%-át képes ugyanis megválaszolni, és a többinél pedig továbbra is átadja a felhasználót az élő munkaerőnek. Így a kollégának nem kell azzal tölteni a napját, hogy ugyanazokat a kérdéseket válaszolja meg újra és újra.

➕ 24/7 rendelkezésre állnak, éjjel és ünnepnapokon is.

➕ Adatbázist építenek a felhasználói kérdések alapján, proaktív interakcióba lépnek, melyekből sok, hasznos következtetés vonható le később. A botok képesek beszélgetéseket kezdeményezni és megfigyelni, hogyan navigálnak a felhasználók a weboldalakon, aminek eredményeképpen specifikusan a vevőre szabott ösztönzők kínálhatók.

➕ Időt takarítanak meg. A botok az üzleti élet új határát jelentik. Automatizálhatják a gyakran és meghatározott időpontokban elvégzendő feladatokat, így értékes emberi munkaidőt szabadítanak fel, hogy az alkalmazottak más, sürgető kérdésekre koncentrálhassanak.

➕ A várakozás nélküli azonnali válasz javítja a cég megítélését az ügyfelek körében. Vége az órákon át tartó Für Elise hallgatásnak. Nem kell várni többié, hogy felszabaduljanak a vonalak, és végre kapcsoljanak egy ügyintézőt.

➕ Az egyszerű kommunikációs folyamat javíthatja a konverziós rátát is e-kereskedelmi botoknál.

➕ Megkönnyítik a vállalkozás terjeszkedését, hiszen segítenek abban, hogy a globális piacokra is kiterjeszthessük üzleti tevékenységeinket azáltal, hogy több nyelven kezelik az ügyfelek problémáit és kérdéseit. Ráadásul az éjjel-nappal folyamatos hozzáférés lehetővé teszi, hogy az ügyfelek időzónájától függetlenül használhassák őket – így a vállalkozások mindenki számára elérhetőbbé válnak.

A botok alkalmazási területei

A vásárlóknak alapvető, hogy azonnal és minél könnyebben kapcsolatba tudjanak lépni a szolgáltatóval vagy e-kereskedelmi oldal üzemeltetővel. A hangalapú megoldások ezért tovább növelik a vásárlói elégedettséget. A felhasználási területek tárháza pedig óriása, szinte korlátlan, és szemetkápráztató módon gyarapodik napról napra.

• Éttermi rendelések felvétele és asztalfoglalás

• Promóciók eljuttatása a felhasználókhoz

• Marketingkampány, amely interakcióba lép a felhasználókkal

• Piackutatás

• Segítségnyújtás webáruházakban

• Ügyfélszolgálati kérdések kezelése

• Színházjegy, repülőjegy foglalása

• Ide jön a te megoldásod!

A botok használata marketing megközelítésből is igen hasznos. Ugyanis…

… személyre szabott üzeneteket tudunk továbbítani. Gondolj csak bele, a botok képesek név szerint megszólítani a fogyasztót.

… növelhetjük az elköteleződést. Ajánlhatunk direkt megoldást problémájára, persze ehhez alapul véve a róla gyűjtött információkat.

… minősített leadeket gyűjthetünk. Sok értékes idő takarítható meg azzal, hogy a bot az ügyféllel való beszélgetés során felteszi az előre meghatározott minősítő kérdéseket, ezáltal később az értékesítő valóban olyan ajánlattal keresi meg az ügyfelet, ami őt valóban érdekli.

Egy jó példa

Személyre szabott élményt szeretnél nyújtani a fogyasztóknak? A voicebotok használatával, valamint a hangalapú asszisztensekre optimalizálással ez már elérhető. De miért állnál meg itt, és elégednél meg ezzel? Inkább vegyél példát a Burger Kingről, aki még ’17-ben, a Google VUI debütálásakor bebizonyította, hogy a végtelen lehetőségek világában élünk, csupán csak egy kis kreativitás kell hozzá, hogy azt jól alakalmazzuk.

Kattints a videóért, ahol a Business Insideres srácok megmutatják, milyen kampánnyal rukkolt elő a floridai gyorséttermi lánc, és az miért volt zseniális.

A chatbotok használata a cégek életében egyértelműen növeli az ügyfelek elégedettségét. Ebből fakadóan exponenciális mértékben nő a chatbotot alkalmazó vállalatok száma.

A növekvő igények ugyanakkor komoly kihívások elé állítják a fejlesztő cégeket és való igaz, hogy a technológia sok területen még gyerekcipőben jár. Az iparágba befolyó tőke viszont lehetővé teszi, hogy a jelenlegi hiányosságokat rövid időn belül magunk mögött tudhassuk és ezzel olyan új alkalmazási területek nyíljanak meg, amelyekre most még gondolni sem merünk.

Ne maradj le, optimalizálj, hogy magasabb élményt nyújts, és növeld az elköteleződést! Ha érdekesnek találtad a megosztott gondolatokat, akkor olvasd eddig megjelent írásainkat, és legyél az e-kereskedelem hazai császára!

Ha pedig segítségre és további információkra van szükséged, csak mondd: Hé, (kedvenc asszisztensed neve)

Ami még érdekelhet...